denis@iSergeev.com
Денис Сергеев
Предприниматель, инвестор, трекер, коуч
Темы мастер-класса:
Разделение труда в продажах: лид-менеджеры, лидорубы, хантеры, клозеры, фермеры.

Системы мотивации менеджеров

Технология найма

Обучение и стажировка (песочница)

Скрипты и презентации

Дожатие сделок

Внедрение контроля качества. Дешево и сердито.
Получить видео
Бонусы
1. Инструкция "Идеальный отдел продаж";
2. Файл-шаблон "Расчет заработной платы";
3. Файл-шаблон "Воронка найма";
4. Шаблон скрипта продаж
Бесплатная консультация
Идеальный отдел продаж. 5 точек роста
В своей работе над построением отделов продаж мы выделяем 5 причин низких результатов или "точек роста" любой коммерческой службы:
1. Мало новых заявок поступает в отдел.
2. Менеджеры не выполняют свои обязанности.
3. Нет четкого процесса продаж.
4. Нет упаковки продаж.
5. Нет отчетов.
5 точек роста отдела продаж:
1. Недостаточно заявок. Отдел продаж сидит без дела, у них мало новых клиентов. Это зона ответственности отдела маркетинга. Что надо сделать? Увеличить бюджет, усилить контроль отдела маркетинга. Основа еженедельного контроля: кол-во и стоимость квалифицированных лидов. Если план по квалифицированным лидам не выполняется – сначала вводите штрафы, потом меняете маркетолога или подрядчиков.

2. Менеджеры не выполняют свои обязанности. Об этом обычно стараются не говорить, но факты таковы, что менеджеры просто не делают свою работу. Они не дожимают клиентов по новым заявкам, которые к ним приходят. Они не повышают средний чек у этих заявок. Они не занимаются увеличением повторных продаж.

3. Нет четкого процесса продаж. Нет ясной воронки по ключевым этапам, нет чек-листов, нет регламента работы.

4. Нет упаковки продаж. Есть огромное количество бизнесов, у которых нет базовой упаковки продаж. Нет базового скрипта. Что такое скрипт? Это четкие речевые модули, которые точно приводят к результату. Например, в скрипте по входящей заявке должны быть 5 вопросов, которые менеджер обязан задать, чтобы не остаться без важной информации, позволяющей сделать правильное коммерческое предложение.

5. Нет отчетов. Отчетность ответствует, саботируется или отчетность не точная. Что считаем? Очень просто – количество действий по воронке продаж каждым менеджеров ежедневно. И на основе цифр принимаем управленческие решения по оптимизации работы отдела продаж.
Первая точка роста: недостаточно заявок
Алгоритм действий

1.Если малое количество заявок, то ответ чаще всего достаточно простой. Это, во-первых, увеличить бюджет. Есть много бизнесов, которые просто увеличили бюджет в два раза, например, с 50 тыс. до 100 тыс. или со 100 тыс. до 300 тыс., и увеличили свой бизнес в два раза. Второй момент – это усилить контроль.

2. Менеджеры не делают свою работу. Какое решение? Новая мотивация, т.е. руководителю необходимо управлять мотивацией. Какая сейчас система мотивации в вашем отделе продаж? Понимание своей воронки найма и постоянный поиск талантливых продажников. Система обучения и адаптации. Она должна быть создана, внедрена и реализована.

3 и 4. Нет четкого процесса продаж, нет упаковки продаж. Это означает, что ответственный человек – предприниматель или РОП – просто не выделил нужное количество часов, чтобы сесть и сделать это. Есть специальные шаблоны и спокойно за 10-20 часов можно по ним пройти третий пункт и за 20-40 часов пройти четвертый пункт.

5. Отчетность и контроль качества. Берем шаблоны и внедряем!
Я не буду уделять много времени этому разделу, потому что у меня есть отдельный мастер-класс на эту тему. Он называется «Контроль подрядчиков по интернет рекламе». Мастер-класс посвящен тому, как нанимать подрядчиков, контролировать их, ставить задачи, системно увеличивать бюджет и получать квалифицированных лидов.
Вторая точка роста: менеджеры не выполняют свои обязанности
А также менеджеры очень быстро сгорают. Поэтому в отделе нужен постоянный ввод менеджеров по продажам. Должна быть надежная, стабильная воронка найма менеджеров по продажам.

Бизнес, который быстро растет, а собственник спокойный, при деньгах и чувствует себя комфортно – это бизнес, в котором эффективно работает воронка найма менеджеров по продажам.
Например, в месяц мы выводим 5 человек. Вошли на стажировку 10 человек, а в обучение – 21 человек. Это пример не из головы, это профессиональная воронка у серьезной компании, которая, реально, вводит очень много людей. У них по плану вводить 20 человек в месяц. Для наглядности примера я финальную цифру уменьшил до 5.

Соответственно, прошло собеседование 22 человека, пришло на собеседование 34 человека. Интересные отклики или отобранные резюме – 189 конкретных резюме. Если у вас идет найм людей, то у вас есть подобная воронка, даже если вам кажется, что нет этапа «стажировки», «обучения» или любого другого этапа. Воронка всегда одинаковая. Просто сразу возьмите за основу правильную воронку и работайте по ней.

В моем мастер-классе «Как нанимать и удерживать таланты» очень детально разобраны все нюансы: как нанимать рекрутеров, как они должны отчитываться и т.д.

Чтобы вам было проще создавать системы мотивации, мы разработали шаблон, который приведен на рисунке. Все шаблоны вы можете скачать по ссылке ниже.
Третья точка роста: нет четкого процесса продаж.
Решение: этапы сделки, чек-листы и регламент.

1. Воронка или этапы сделки
Как это ни странно, но огромное количество бизнесов, которые я наблюдаю, не имеют ясной, понятной воронки продаж. Это те самые этапы сделки, которые есть в Битрикс24, amoCRM или других CRM – это простая канбан-доска, в которой есть этапы, воронки и переход с одного этапа на другой.

Что нужно здесь сделать? Создайте простой Excel-файл или Google-документ, в котором есть следующие блоки: что означает статус, сколько там должна находиться сделка, что должен делать менеджер, критерии входа и выхода из этапа сделки. И четко зафиксируйте, какие этапы проходит ваша сделка от того, как вы получили заявку до результата – есть оплата или отказ.

Первый пример работы: двухшаговый отдел продаж. Сначала работает лид-менеджер (человека, который обрабатывает заявки), он получил новую заявку и его задача назначить и провести видео-консультацию. Дальше по этапам сделки подключается «клозер», который проводит видео-консультацию, выставляет счет, получает предоплату и основную оплату.

Второй пример воронки из другого бизнеса: получен лид, лид квалифицирован, получена спецификация, отправлено КП, получено возражение, выставлен счет, получена оплата, успешно реализовано. Обратите внимание на этап: «получено возражение», очень рекомендую вводить этот этап. Или вводить такой этап как «КП обсудил». Вы удивитесь, на сколько отличается число «КП отправил» от числа «КП обсудил»

Таких воронок обычно несколько. Это могут быть воронки, например, одного типа продуктов, потом второго типа продуктов. Еще воронка «реанимации клиентов», когда нам нужно из существующих клиентов получить новую сделку. Поэтому, таких воронок может быть две-три-четыре.

2. Регламент.
Это очень простая вещь – правила вашей игры. Предприниматель создает бизнес и сам придумываем правила. А люди, которые нанимаются к нему, принимают эти правила игры. Вы прописываете: «у нас график работы с 10 до 19», или «мы работаем удаленно» или «мы работаем в офисе в Москва Сити» и т.д. Вы придумываете правила игры, обозначаете их письменно, подписываетесь под этими правилами игры или регламентом, а также сотрудники подписываются, что согласны работать по этим правилам.

Я не рекомендую делать гигантский, 20-страничный регламент. Это должен быть простой документ на одной-двух страницах, в котором есть основные правила. С ним согласны собственник, руководители отделов и сотрудник. Вот пример – это выдержка из регламента, в котором есть график работы, отчетность и штрафы.
Я рекомендую письменно обозначать штрафы, потому, что в любой игре, например, в футболе или хоккее есть правила игры и есть санкции, если человек эти правила нарушает. Его увольняют (или удаляют с поля), либо выносят предупреждение, (желтая карточка) и т.д. К этому привыкли все и в бизнесе то же самое. Поэтому, пожалуйста, используйте эти инструменты.
Четвертая точка роста: нет упаковки продаж.
Не прописан нормальный скрипт. Нет понятного, ясного каталога с ценами. Нет калькулятора тарифов. Клиенту сложно сделать заказ. Я рекомендую потратить время и создать и скрипты, и каталоги, и калькулятор для менеджеров.

1. Калькулятор
Приведу пример. Предприниматель делает рекламные вывески. Когда ему звонит клиент и говорит, мне нужна вывеска «Магазин одежды», предприниматель сразу прикидывает по количеству букв, считает в уме и сразу говорит цену. Но он собственник, он знает цены и особенности, может дать скидку без согласований.

А менеджеру, когда он работает с клиентами, необходимо предоставить очень простой калькулятор в Excel, в который он забивает параметры и получает цену, которую может быстро озвучить по телефону и сформировать коммерческое предложение.

Я считаю это настолько очевидной и важной вещью, на которую нужно потратить некоторое время РОПа и предпринимателя.

2. Скрипты.
К ним есть недоверие. РОП говорит: «Мне звонят из банков, я слышу, что работают по скриптам, это такие убогие продажи, поэтому нам не нужны скрипты». Менеджеры говорят: «Мы не будем работать по скриптам, потому что это получается механически». Не правильно! Ответ не верный!

Все хорошие, большие, серьезные компании, в которых есть системные продажи, обязательно имеют скрипты. Скрипт – это не стихи, в которых нельзя переставлять строчки. Это набор фраз, которые железно работают в 90% случаев, а также есть набор типовых ответов на вопросы, которыми менеджер может оперировать.

Особенно это касается входящих звонков. Вы теряете самых горячих клиентов! Конкретный, очень простой скрипт. Сделан в таблице Excel. Вы ее просто заполняете и получаете прекрасный скрипт. Этапы скрипта: установление контакта, программирование, снятие потребностей и т.д.

Внедрение скриптов
Скрипт есть, но менеджеры по нему не работают и говорят: «Мы не хотим задавать все эти вопросы! Люди подумают, что я слишком навязчивая», «это слишком сложный скрипт, почему я должен все это говорить?».

Особенно про блок программирование они говорят: «Это такая сложная фраза, клиенты сразу понимают, что я читаю с листа». Я же говорю им: «Успокойся, давай я это прочитаю тебе, как клиенту». Читаю и мои слова звучат уверенно и убедительно. Блок программирования объясняет человеку, как будет построен разговор. Это настоящий хороший тон, потому что мы объясняем, как будем общаться.

2.Таблица возражений. В интернете есть миллион вариантов этих таблиц – найдите и используйте то, что подходит вашему бизнесу.

Автоматизация
Все готово, но менеджеры медлят работать по скриптам. Есть простое решение, нужно внедрить сервис гиперскрипт. На рынке представлены разные решения. Это такой сервис, в котором весь ваш скрипт становится интерактивным, появляются варианты ответов в виде кнопок. У менеджера видны этапы разговора, варианты ответов и варианты ветвления логики разговора.
Пятая точка роста: отчетность и контроль качества
Кто заполняет файл контроля качества

Главное, не руководитель отдела продаж!

Это похоже на определение ответственного в компании за внесение финансовых цифр в управленческий учет. Никто не хочет это делать. Но если ответственного нет, то и цифр не будет. Поэтому финансовые операции должен вносить бухгалтер или ассистент, а файлом оцифровки контроля качества должен заниматься отдельный специалист. Его тоже можно назвать ассистентом. Это рутинная и аккуратная работа. Нужно слушать звонки, смотреть видео с камер, проверять правильность заполнения CRM и ставить в файле – да или нет. Особого интеллекта это не требует.

Должен появиться ответственный за файл контроля качества, иначе это будет очередная инициатива, которая не выдержала этапа внедрения.

Отдел качества чаще всего удаленный. Берете дешевого специалиста, который по вашему чек-листу, переведенному в простой табличный формат, прослушивает звонки, или смотрит видео, или проверяет заполняемость CRM или другой системы автоматизации. И просто все фиксирует.

Я наблюдаю бизнесы, в которых отделом качества цифруется 100% звонков. Это гигантские простыни цифр, где каждый звонок, каждое движение имеет баллы и % достижения плана привязан к системе мотивации. Это, конечно, высший пилотаж. Но не нужно сразу делать идеально. Можно начать с того, что, например, 2 звонка каждого менеджера оцениваются каждый день. Это выполняет удаленный специалист по вашим чек-листам.

И теперь, когда вы имеете цифры, руководитель отдела продаж может легко на планерках:

1. Делать разборы полетов. Это одна из тем для общего обсуждения или для индивидуальной работы с менеджером.

2. Премировать или депремировать менеджеров по продажам. Не по ощущениям, а по цифрам.

Контроль качества – это сердито и дешево. Вы сразу увидите, на сколько прозрачнее стал ваш бизнес. Очень рекомендую внедрить эту простую технологию оцифровки.

Отделом качества могут оцифровываться любые критические процессы в вашем бизнесе. По ним достаточно создать чек-лист, перенести его в табличный формат и передать ответственному.
Заключение
Идеальный отдел продаж состоит из небольшого набора процессов и ответственных. Самое главное, что предприниматель знает, что и как работает.

1. В отдел продаж приходит достаточное количество новых заявок (согласно плану) и на первом этапе менеджеры квалифицируют заявку, чтобы передать обратно в отдел маркетинга число квалифицированных лидов. Т.к. для бизнеса важно знать не просто цену лида, а цену именно квалифицированного лида из канала.

2. Разработана система мотивации менеджеров, которая решает задачу выполнение плана компании. Есть «план найма» и есть ответственный, который обеспечивает выполнение показателей по воронке найма: кол-во телефонных интервью, количество собеседований, выведенные на стажировку и остались в работе.

3. Продуман процесс продаж и создан документ «этапы сделки». Эти же этапы внесены в CRM. Есть регламент по времени и обязательным действиям при обработке потенциальной заявки и другие правила в отделе. У менеджеров есть план по количеству действий каждого этапа воронки.

4. Созданы скрипты на все ключевые этапы коммуникации с клиентами, есть понятная матрица цен и калькулятор. Создана качественная продающая презентация или каталог, менеджеры могут создавать новое коммерческое предложение за 2-15 минут.

5. Все менеджеры ежедневно заполняют отчет по числу действий каждого этапа сделки. Руководитель отдела продаж ежедневно обсуждает с менеджерами эти цифры и работает над их улучшением.
Нанят удаленный специалист отдела качества, который оцифровывает ключевые процессы в компании в специальном файле по чек-листам.

Почему у подавляющего числа компаний что-нибудь из этого списка отсутствует? Потому что внедрение изменений требует энергии от предпринимателя. Он должен уверенно говорить подчиненным: «вот так должно работать и так будет работать!». А значит предприниматель должен ясно себе представить эту идеальную картинку и довести изменения до конца, не смотря на сопротивление системы.

А система всегда будет сопротивляться, т.к. это ее основная способность – сохранять целостность. Любые изменения – это потенциальная угроза целостности. Поэтому иногда при внедрении изменений отдел продаж рассыпается, уходят «старички». Но на их место приходят новые менеджеры, которые легко принимают новые правила игры.

Трекинг – это технология внедрения изменений. Опытные трекеры в Акселераторе К ЦЕЛИ помогают предпринимателю провести все нужны трансформации и выработать успешные модели работы в 5 ключевых зонах бизнеса:

1. Реклама.
2. Продажи.
3. Найм.
4. Финансы.
5. Управление через управленцев.

Я верю в вас, дорогой читатель, у вас все получится. Потому что у сотен тысяч успешных предпринимателей получилось, значит и у вас все получится. Нужно немного терпения и системной работы в нужном направлении.
Полная версия книги "Идеальный отдел продаж. 5 точек роста" доступна к скачиванию по ссылке ниже.
Бонусы:
1. Видеозапись мастер-класса "Идеальный отдел продаж"
2. 8 файлов-шаблонов и инструкций
Получить видеозапись мастер-класса "Идеальный отдел продаж"