denis@iSergeev.com
Денис Сергеев
Предприниматель, инвестор, трекер, коуч
Построение продаж
Как искать и управлять продавцами - видео мастер-класс, PDF-методичка и шаблон
Построение продаж
Построение системы продаж в бизнесе — это сложный и многоэтапный процесс. Он начинается с анализа рынка и деятельности конкурентов. Затем необходимо выбрать подходящую схему работы, разработать план продаж и пересмотреть кадровую политику компании.
Темы мастер-класса:
Разделение труда в продажах: лид-менеджеры, лидорубы, хантеры, клозеры, фермеры.

Системы мотивации менеджеров

Технология найма

Обучение и стажировка (песочница)

Скрипты и презентации

Дожатие сделок

Внедрение контроля качества. Дешево и сердито.
Получить видео
Бонусы
1. Инструкция "Идеальный отдел продаж";
2. Файл-шаблон "Расчет заработной платы";
3. Файл-шаблон "Воронка найма";
4. Шаблон скрипта продаж
Бесплатная консультация
За что отвечает отдел продаж
Все процессы отдела продаж завязаны на контактах с клиентами:

  • Привлечение новых клиентов. Задача менеджера — доступно и убедительно рассказать о компании и ее продукте, чтобы потенциальный покупатель понял, какую выгоду он получит от приобретения.

  • Определение целевой аудитории. Специалисты определяют, как ведет себя целевая аудитория, и создают ее портрет с учетом пола, возраста, образования, профессии, географического положения и проблем, с которыми сталкиваются потребители. На основе этих данных разрабатывается схема построения продаж, стратегия продвижения, выбираются каналы коммуникации и создаются новые торговые предложения.

  • Заключение сделок. Сделки приносят прибыль, поэтому их успешное завершение очень важно. Менеджеры должны учитывать, с какой частью бизнеса имеют дело. Например, если это B2B, то общаться нужно с лицом, принимающим решения в компании. А если B2C, то ориентироваться на конкретного покупателя.

  • Расширение клиентской базы. Менеджеры совместно с маркетологами разрабатывают программы скидок, направленные на расширение клиентской базы и на возврат ранее ушедших покупателей. Для этого проводятся встречи с клиентами, организовываются созвоны, рассылаются электронные письма или sms-сообщения.

  • Формирование лояльности покупателей. Позитивное отношение к бренду формируется через положительный опыт взаимодействия. Довольные клиенты возвращаются, рекомендуют знакомым, увеличивая прибыль компании. Менеджеры наблюдают за их поведением, получают обратную связь о товарах и услугах и передают информацию маркетологам, которые формируют стратегию построения продаж и разрабатывают уникальные предложения для покупателей.

Менеджер — это лицо бренда. По его действиям клиенты судят о качестве сервиса компании. Поэтому важно, чтобы менеджеры были профессионалами, способными предоставить клиентам высокий уровень обслуживания.

Задачи и цели отдела продаж
Основной задачей отдела продаж является получение прибыли за счет реализации продукта компании. Конечно, это важная задача, но она лишь вершина айсберга. На самом деле функции отдела продаж гораздо шире, и все они играют ключевую роль в развитии и процветании компании.

Финансовые цели:
  1. Выполнение плана продаж.
  2. Детальная разбивка показателей: количество лидов, сделок, оборот, прибыль.
  3. Обеспечение устойчивости компании на рынке.
  4. Стимулирование роста и развития.
  5. Оптимизация ценовой политики.
  6. Снижение издержек, контроль расходов.
  7. Расширение клиентской базы.
  8. Повышение среднего чека.
  9. Анализ и оптимизация бизнес-процессов.
Маркетинговые цели:
  1. Укрепление бренда: Повышение узнаваемости компании, создание положительного имиджа.
  2. Позиционирование на рынке.
  3. Привлечение новых клиентов: Анализ целевой аудитории и разработка эффективных рекламных кампаний.
  4. Удержание существующих клиентов: Повышение качества обслуживания, внедрение программ лояльности, сбор и анализ обратной связи, персонализация предложений.
Стратегические цели:
  1. Разработка и реализация стратегии продаж: Постановка долгосрочных целей, определение целевых рынков, выбор конкурентных преимуществ, разработка тактики достижения целей, анализ и корректировка стратегии.
  2. Выход на новые рынки: Изучение новых регионов или стран, адаптация продуктов и услуг, поиск партнеров, выстраивание дистрибьюторской сети.
  3. Повышение конкурентоспособности: Анализ конкурентов, разработка уникального торгового предложения, постоянное совершенствование продуктов и услуг, внедрение инноваций.
Дополнительные задачи:
  1. Повышение квалификации сотрудников: Проведение тренингов и семинаров, обеспечение доступом к образовательным ресурсам, мотивация и развитие команды.
  2. Сбор и анализ информации: Отслеживание рыночных тенденций, изучение потребностей клиентов, анализ конкурентов, подготовка отчётов для руководства.
  3. Поддержание партнерских отношений: Взаимодействие с поставщиками, сотрудничество с дистрибьюторами, участие в отраслевых сообществах.

Построение продаж — это ключевая составляющая успешного бизнеса. Он отвечает за достижение финансовых целей, укрепление бренда и конкурентоспособности компании. Чтобы отдел продаж работал эффективно, важно регулярно отслеживать его результаты и корректировать стратегию в соответствии с рыночными условиями.

Идеальный отдел продаж. 5 точек роста
В своей работе над построением отделов продаж мы выделяем 5 причин низких результатов или "точек роста" любой коммерческой службы:
1. Мало новых заявок поступает в отдел.
2. Менеджеры не выполняют свои обязанности.
3. Нет четкого процесса продаж.
4. Нет упаковки продаж.
5. Нет отчетов.
5 точек роста отдела продаж:
1. Недостаточно заявок. Отдел продаж сидит без дела, у них мало новых клиентов. Это зона ответственности отдела маркетинга. Что надо сделать? Увеличить бюджет, усилить контроль отдела маркетинга. Основа еженедельного контроля: кол-во и стоимость квалифицированных лидов. Если план по квалифицированным лидам не выполняется – сначала вводите штрафы, потом меняете маркетолога или подрядчиков.

2. Менеджеры не выполняют свои обязанности. Об этом обычно стараются не говорить, но факты таковы, что менеджеры просто не делают свою работу. Они не дожимают клиентов по новым заявкам, которые к ним приходят. Они не повышают средний чек у этих заявок. Они не занимаются увеличением повторных продаж.

3. Нет четкого процесса продаж. Нет ясной воронки по ключевым этапам, нет чек-листов, нет регламента работы.

4. Нет упаковки продаж. Есть огромное количество бизнесов, у которых нет базовой упаковки продаж. Нет базового скрипта. Что такое скрипт? Это четкие речевые модули, которые точно приводят к результату. Например, в скрипте по входящей заявке должны быть 5 вопросов, которые менеджер обязан задать, чтобы не остаться без важной информации, позволяющей сделать правильное коммерческое предложение.

5. Нет отчетов. Отчетность ответствует, саботируется или отчетность не точная. Что считаем? Очень просто – количество действий по воронке продаж каждым менеджеров ежедневно. И на основе цифр принимаем управленческие решения по оптимизации работы отдела продаж.
Скачай бесплатно PDF-инструкцию
ТОП-9 инструментов роста продаж
Что нужно для создания эффективного отдела продаж
Под высокой эффективностью построения продаж бизнесмен понимает достижение финансовых целей и их постепенный рост. Это означает, что нужно выполнить план, а лучше — превзойти его. Такой подход позволит расширить производство и увеличить доход. Чтобы достичь этой цели, важно:

1.Знание продукта.
Если менеджеры не разбираются в том, что продают, то вряд ли можно рассчитывать на высокие продажи. Чтобы каждый сотрудник отдела продаж хорошо понимал продукты компании, проводите дегустации, испытания или практические занятия с товаром или услугой.
По каждому новому продукту организуйте в компании его презентацию, рассказывая о всех новинках и изменениях в процессе производства. Это важный аспект для успешных продаж.

Профессионализм.
Для успешной работы команды важны не только навыки и компетенции каждого сотрудника, но и способность эффективно взаимодействовать. Чтобы мотивировать коллег на увеличение личных продаж и развитие своих навыков, необходимо регулярно проводить обучение и аттестацию персонала. При этом следует учитывать уровень менеджера и ставить перед ним индивидуальные планы продаж.

Для обеспечения командной работы важно также установить общий план продаж для всего отдела, организовать мероприятия по укреплению командного духа и тимбилдинги. Ежедневные планерки помогут поддерживать связь между отделами и подразделениями внутри команды, а также обсуждать деловые вопросы и решать возникающие проблемы.

Всегда работайте над повышением профессионализма вашей команды. Не останавливайтесь на достигнутом уровне и инвестируйте в развитие своих сотрудников. Этот подход поможет вам повысить эффективность всего отдела. Ведь обучить сотрудника с нуля всегда выгоднее, чем нанимать уже готового специалиста.

2.Отлаженные бизнес-процессы.
При создании отдела продаж необходимо учитывать не только план продаж, но и обеспечить команду всеми необходимыми инструментами для его выполнения.
Важно, чтобы каждый бизнес-процесс и этап воронки продаж были чётко организованы и систематизированы. Один из эффективных способов достичь этого — частичная автоматизация всех бизнес-процессов.
Чтобы все сделки проходили по одной и той же схеме — от первого контакта с клиентом до заключения договора — и ни одна задача не оставалась незамеченной, стоит внедрить в отдел продаж CRM-систему.

Этапы построения продаж
В зависимости от конкретной ситуации, некоторые этапы создания отдела продаж уже могут быть реализованы в вашей компании, а другие — нет. Это зависит от статуса компании:
  1. Компания находится на ранней стадии развития. Отдел продаж создается одновременно со всеми остальными подразделениями компании. Это происходит параллельно с созданием и запуском других отделов.
  2. Компания сравнительно недавно появилась на рынке, но уже успела зарекомендовать себя. У неё есть опыт работы, финансовые показатели, баланс и репутация. Всё это даёт ей возможность успешно развивать отдел продаж.
  3. В компании с хорошей репутацией и богатой историей изменения в отделе продаж будут более существенными. Хотя предыдущий опыт может быть полезным, он не решит всех проблем сразу.
Пошаговое руководство для создания отдела продаж:
1.Определите цели.
Прежде всего, необходимо определить желаемый результат. В зависимости от него будут различаться подходы к его достижению. Если вы стремитесь к небольшим изменениям, то можете просто обозначить сумму, которую хотите получить в итоге. Однако если ваша цель — создать будущего лидера в своей области, то потребуется больше усилий.

Цели могут быть:
  • Стратегические цели — это долгосрочный план развития компании, основанный на общих целях и миссии.
  • Финансовые цели — это план продаж, который определяет конкретные цифры: ежемесячный, квартальный, полугодовой и годовой оборот, количество клиентов, валовую и чистую прибыль.
  • Цели сотрудников — это личные планы и достижения, обычно на месяц, квартал, полугодие и год.

2.Определите структуру.
Структуры могут быть простыми или сложными. В них могут работать не только руководители и менеджеры, но и другие сотрудники компании.
  • Одноступенчатая структура — в такой структуре есть руководитель и шесть менеджеров по продажам. Это самый простой вариант организации отдела продаж, который может быть использован в компаниях малого и среднего бизнеса.

Отдел, организованный по этой схеме, будет эффективен при продаже простых продуктов, где менеджерам необходимо устанавливать личные контакты с клиентами.

  • Двухступенчатая структура — отдел продаж разделен на два подразделения: отдел привлечения клиентов и отдел работы с ними. Такая структура хорошо подходит для компаний, которые занимаются повторными продажами.

Сначала отдел привлечения привлекает потенциальных клиентов или проводит их фильтрацию. Затем отдел работы с клиентами заключает сделки, в том числе повторные.

3.Определите расходы.
Без финансовых вложений невозможно запустить работу отдела продаж. Поэтому прежде чем создавать отдел с нуля, вам необходимо тщательно спланировать расходы. В финансовом плане нужно учесть общую сумму затрат, разделить их по периодам и включить информацию о единовременных расходах.

Расходы можно разделить на несколько категорий:
  • Капитальные расходы — это траты на покупку активов, которые будут использоваться долго. Например, если создаете отдел из 10 сотрудников, то капитальные расходы включают в себя покупку офисной мебели, компьютеров и другой необходимой техники.

  • Прямые расходы — это расходы, связанные с продажами, например, зарплата сотрудников, реклама и материалы для продвижения продукции. Если в вашем отделе продаж работает десять человек, то прямые расходы будут включать зарплату каждого сотрудника плюс расходы на рекламу и материалы.

  • Непрямые расходы — это затраты, не связанные с продажами, но необходимые для работы компании: аренда помещения, коммунальные услуги, офисные принадлежности и другие. Если офис находится в арендованном помещении, то в непрямые расходы входит оплата аренды и коммунальных услуг.

  • Другие расходы — это затраты, которые не попадают ни в одну из вышеперечисленных категорий. Например, это могут быть расходы на организацию отпуска сотрудников или на проведение маркетинговых мероприятий.

Помимо этого, в бюджет необходимо включить следующие статьи расходов:

  • расходы на создание и подготовку отдела;
  • расходы на запуск отдела;
  • затраты на маркетинг и продвижение продукции.

4.Организуйте бизнес-процессы.
Многие компании не достигают успехов в продажах из-за отсутствия четко организованных бизнес-процессов и не проработанных внутренних документов.

  • Взаимодействие между отделами и документацией — важные аспекты, которые необходимо продумать. Отсутствие связи с бухгалтерией и задержки в оформлении договоров могут негативно сказаться на продажах. Также конфликты и ошибки могут возникнуть из-за отсутствия четкого рабочего процесса у каждого сотрудника.

  • Рабочими документами могут быть: стандарты, регламенты, должностные инструкции, правила внутреннего распорядка, трудовые договора и соглашения, соглашение о неразглашении и т.д..

Объем работы, стрессы и усталость могут негативно сказаться на способности усваивать информацию. Поэтому важно постоянно обновлять знания и навыки сотрудников.

5.Мотивация.
Для отдела продаж требуется особая система мотивации. Если вы просто предложить продавцу высокую зарплату, он может потерять мотивацию и снизить свою эффективность. С другой стороны, если его мотивировать только процентом от продаж, он может перестать слушать ваши указания, так как всё будет зависеть только от него.
Поэтому в отделе продаж нужно использовать различные способы мотивации. Главное, чтобы они были простыми и понятными, чтобы любой менеджер мог понять сколько он заработал и сколько может заработать в будущем.

6.Автоматизация.
Автоматизация помогает упростить процесс ведения клиентов и помогает контролировать сотрудников. Инструменты автоматизации могут быть следующими:
  • CRM-система — поможет вам наладить отношения с клиентами, следить за взаимодействием внутри компании, автоматически составлять отчеты и многое другое.
  • IP-телефония — эта опция является обязательной, поскольку сотрудники отдела продаж значительную часть рабочего времени проводят за телефонными переговорами. Если не контролировать этот процесс, то можно никогда и не узнать о той прибыли, которую. компания могла бы заработать.

7.Кадры.
Подбор профессиональной команды — один из ключевых факторов в построении системы продаж.
  • Руководитель отдела продаж — незаменимый помощник, который будет контролировать работу отдела. Если у вас работает хотя бы 5 менеджеров, то без РОПа не обойтись.
Не стоит думать: «Вот будут деньги, тогда и найму РОПа». Денег не будет, пока вы его не наймете.
  • Менеджеры по продажам — Подбирайте тех, кто сможет продавать, а не будет думать о том, почему продукт не продается. При этом лучше если менеджер не будет обладать большим опытом, но будет готов обучаться.
Необходимо привить менеджерам правильную психологию продаж, обучить их эффективным методам, предоставить им скрипты и регламенты. Кроме того, важно грамотно мотивировать сотрудников. Эта стратегия позволяет достигать наилучших результатов в продажах.

8.Обучение сотрудников.
С первого дня работы каждый сотрудник отдела продаж должен непрерывно обучаться. Ведь лучший менеджер — это тот, кто постоянно совершенствует свои навыки продаж.

В компании должно быть два обязательных вида обучения:
а) Адаптационное для новых сотрудников.
б) Регулярное для действующих сотрудников.
Руководителю не менее важно постоянно повышать свой профессионализм, узнавать тренды в своей отрасли, консультироваться с экспертами.

9.Регулярные доработки.
Построение системы продаж в компании — это вечная тема, которая требует постоянного контроля и введения новых инструментов.
Записаться на бесплатную страт.сессию по бизнесу:
За 60-90 минут вы получите 1) пошаговый план действий и 2) набор готовых инструментов
Первая точка роста: недостаточно заявок
Алгоритм действий

1.Если малое количество заявок, то ответ чаще всего достаточно простой. Это, во-первых, увеличить бюджет. Есть много бизнесов, которые просто увеличили бюджет в два раза, например, с 50 тыс. до 100 тыс. или со 100 тыс. до 300 тыс., и увеличили свой бизнес в два раза. Второй момент – это усилить контроль.

2. Менеджеры не делают свою работу. Какое решение? Новая мотивация, т.е. руководителю необходимо управлять мотивацией. Какая сейчас система мотивации в вашем отделе продаж? Понимание своей воронки найма и постоянный поиск талантливых продажников. Система обучения и адаптации. Она должна быть создана, внедрена и реализована.

3 и 4. Нет четкого процесса продаж, нет упаковки продаж. Это означает, что ответственный человек – предприниматель или РОП – просто не выделил нужное количество часов, чтобы сесть и сделать это. Есть специальные шаблоны и спокойно за 10-20 часов можно по ним пройти третий пункт и за 20-40 часов пройти четвертый пункт.

5. Отчетность и контроль качества. Берем шаблоны и внедряем!
Я не буду уделять много времени этому разделу, потому что у меня есть отдельный мастер-класс на эту тему. Он называется «Контроль подрядчиков по интернет рекламе». Мастер-класс посвящен тому, как нанимать подрядчиков, контролировать их, ставить задачи, системно увеличивать бюджет и получать квалифицированных лидов.
Вторая точка роста: менеджеры не выполняют свои обязанности
А также менеджеры очень быстро сгорают. Поэтому в отделе нужен постоянный ввод менеджеров по продажам. Должна быть надежная, стабильная воронка найма менеджеров по продажам.

Бизнес, который быстро растет, а собственник спокойный, при деньгах и чувствует себя комфортно – это бизнес, в котором эффективно работает воронка найма менеджеров по продажам.
Например, в месяц мы выводим 5 человек. Вошли на стажировку 10 человек, а в обучение – 21 человек. Это пример не из головы, это профессиональная воронка у серьезной компании, которая, реально, вводит очень много людей. У них по плану вводить 20 человек в месяц. Для наглядности примера я финальную цифру уменьшил до 5.

Соответственно, прошло собеседование 22 человека, пришло на собеседование 34 человека. Интересные отклики или отобранные резюме – 189 конкретных резюме. Если у вас идет найм людей, то у вас есть подобная воронка, даже если вам кажется, что нет этапа «стажировки», «обучения» или любого другого этапа. Воронка всегда одинаковая. Просто сразу возьмите за основу правильную воронку и работайте по ней.

В моем мастер-классе «Как нанимать и удерживать таланты» очень детально разобраны все нюансы: как нанимать рекрутеров, как они должны отчитываться и т.д.

Чтобы вам было проще создавать системы мотивации, мы разработали шаблон, который приведен на рисунке. Все шаблоны вы можете скачать по ссылке ниже.
Третья точка роста: нет четкого процесса продаж.
Решение: этапы сделки, чек-листы и регламент.

1. Воронка или этапы сделки
Как это ни странно, но огромное количество бизнесов, которые я наблюдаю, не имеют ясной, понятной воронки продаж. Это те самые этапы сделки, которые есть в Битрикс24, amoCRM или других CRM – это простая канбан-доска, в которой есть этапы, воронки и переход с одного этапа на другой.

Что нужно здесь сделать? Создайте простой Excel-файл или Google-документ, в котором есть следующие блоки: что означает статус, сколько там должна находиться сделка, что должен делать менеджер, критерии входа и выхода из этапа сделки. И четко зафиксируйте, какие этапы проходит ваша сделка от того, как вы получили заявку до результата – есть оплата или отказ.

Первый пример работы: двухшаговый отдел продаж. Сначала работает лид-менеджер (человека, который обрабатывает заявки), он получил новую заявку и его задача назначить и провести видео-консультацию. Дальше по этапам сделки подключается «клозер», который проводит видео-консультацию, выставляет счет, получает предоплату и основную оплату.

Второй пример воронки из другого бизнеса: получен лид, лид квалифицирован, получена спецификация, отправлено КП, получено возражение, выставлен счет, получена оплата, успешно реализовано. Обратите внимание на этап: «получено возражение», очень рекомендую вводить этот этап. Или вводить такой этап как «КП обсудил». Вы удивитесь, на сколько отличается число «КП отправил» от числа «КП обсудил»

Таких воронок обычно несколько. Это могут быть воронки, например, одного типа продуктов, потом второго типа продуктов. Еще воронка «реанимации клиентов», когда нам нужно из существующих клиентов получить новую сделку. Поэтому, таких воронок может быть две-три-четыре.

2. Регламент.
Это очень простая вещь – правила вашей игры. Предприниматель создает бизнес и сам придумываем правила. А люди, которые нанимаются к нему, принимают эти правила игры. Вы прописываете: «у нас график работы с 10 до 19», или «мы работаем удаленно» или «мы работаем в офисе в Москва Сити» и т.д. Вы придумываете правила игры, обозначаете их письменно, подписываетесь под этими правилами игры или регламентом, а также сотрудники подписываются, что согласны работать по этим правилам.

Я не рекомендую делать гигантский, 20-страничный регламент. Это должен быть простой документ на одной-двух страницах, в котором есть основные правила. С ним согласны собственник, руководители отделов и сотрудник. Вот пример – это выдержка из регламента, в котором есть график работы, отчетность и штрафы.
Я рекомендую письменно обозначать штрафы, потому, что в любой игре, например, в футболе или хоккее есть правила игры и есть санкции, если человек эти правила нарушает. Его увольняют (или удаляют с поля), либо выносят предупреждение, (желтая карточка) и т.д. К этому привыкли все и в бизнесе то же самое. Поэтому, пожалуйста, используйте эти инструменты.
Четвертая точка роста: нет упаковки продаж.
Не прописан нормальный скрипт. Нет понятного, ясного каталога с ценами. Нет калькулятора тарифов. Клиенту сложно сделать заказ. Я рекомендую потратить время и создать и скрипты, и каталоги, и калькулятор для менеджеров.

1. Калькулятор
Приведу пример. Предприниматель делает рекламные вывески. Когда ему звонит клиент и говорит, мне нужна вывеска «Магазин одежды», предприниматель сразу прикидывает по количеству букв, считает в уме и сразу говорит цену. Но он собственник, он знает цены и особенности, может дать скидку без согласований.

А менеджеру, когда он работает с клиентами, необходимо предоставить очень простой калькулятор в Excel, в который он забивает параметры и получает цену, которую может быстро озвучить по телефону и сформировать коммерческое предложение.

Я считаю это настолько очевидной и важной вещью, на которую нужно потратить некоторое время РОПа и предпринимателя.

2. Скрипты.
К ним есть недоверие. РОП говорит: «Мне звонят из банков, я слышу, что работают по скриптам, это такие убогие продажи, поэтому нам не нужны скрипты». Менеджеры говорят: «Мы не будем работать по скриптам, потому что это получается механически». Не правильно! Ответ не верный!

Все хорошие, большие, серьезные компании, в которых есть системные продажи, обязательно имеют скрипты. Скрипт – это не стихи, в которых нельзя переставлять строчки. Это набор фраз, которые железно работают в 90% случаев, а также есть набор типовых ответов на вопросы, которыми менеджер может оперировать.

Особенно это касается входящих звонков. Вы теряете самых горячих клиентов! Конкретный, очень простой скрипт. Сделан в таблице Excel. Вы ее просто заполняете и получаете прекрасный скрипт. Этапы скрипта: установление контакта, программирование, снятие потребностей и т.д.

Внедрение скриптов
Скрипт есть, но менеджеры по нему не работают и говорят: «Мы не хотим задавать все эти вопросы! Люди подумают, что я слишком навязчивая», «это слишком сложный скрипт, почему я должен все это говорить?».

Особенно про блок программирование они говорят: «Это такая сложная фраза, клиенты сразу понимают, что я читаю с листа». Я же говорю им: «Успокойся, давай я это прочитаю тебе, как клиенту». Читаю и мои слова звучат уверенно и убедительно. Блок программирования объясняет человеку, как будет построен разговор. Это настоящий хороший тон, потому что мы объясняем, как будем общаться.

2.Таблица возражений. В интернете есть миллион вариантов этих таблиц – найдите и используйте то, что подходит вашему бизнесу.

Автоматизация
Все готово, но менеджеры медлят работать по скриптам. Есть простое решение, нужно внедрить сервис гиперскрипт. На рынке представлены разные решения. Это такой сервис, в котором весь ваш скрипт становится интерактивным, появляются варианты ответов в виде кнопок. У менеджера видны этапы разговора, варианты ответов и варианты ветвления логики разговора.
Бесплатный полный доступ
ПРОДАЖИ
МАРКЕТИНГ
КОМАНДА
УПРАВЛЕНИЕ
Пятая точка роста: отчетность и контроль качества
Кто заполняет файл контроля качества

Главное, не руководитель отдела продаж!

Это похоже на определение ответственного в компании за внесение финансовых цифр в управленческий учет. Никто не хочет это делать. Но если ответственного нет, то и цифр не будет. Поэтому финансовые операции должен вносить бухгалтер или ассистент, а файлом оцифровки контроля качества должен заниматься отдельный специалист. Его тоже можно назвать ассистентом. Это рутинная и аккуратная работа. Нужно слушать звонки, смотреть видео с камер, проверять правильность заполнения CRM и ставить в файле – да или нет. Особого интеллекта это не требует.

Должен появиться ответственный за файл контроля качества, иначе это будет очередная инициатива, которая не выдержала этапа внедрения.

Отдел качества чаще всего удаленный. Берете дешевого специалиста, который по вашему чек-листу, переведенному в простой табличный формат, прослушивает звонки, или смотрит видео, или проверяет заполняемость CRM или другой системы автоматизации. И просто все фиксирует.

Я наблюдаю бизнесы, в которых отделом качества цифруется 100% звонков. Это гигантские простыни цифр, где каждый звонок, каждое движение имеет баллы и % достижения плана привязан к системе мотивации. Это, конечно, высший пилотаж. Но не нужно сразу делать идеально. Можно начать с того, что, например, 2 звонка каждого менеджера оцениваются каждый день. Это выполняет удаленный специалист по вашим чек-листам.

И теперь, когда вы имеете цифры, руководитель отдела продаж может легко на планерках:

1. Делать разборы полетов. Это одна из тем для общего обсуждения или для индивидуальной работы с менеджером.

2. Премировать или депремировать менеджеров по продажам. Не по ощущениям, а по цифрам.

Контроль качества – это сердито и дешево. Вы сразу увидите, на сколько прозрачнее стал ваш бизнес. Очень рекомендую внедрить эту простую технологию оцифровки.

Отделом качества могут оцифровываться любые критические процессы в вашем бизнесе. По ним достаточно создать чек-лист, перенести его в табличный формат и передать ответственному.
Заключение
Идеальный отдел продаж состоит из небольшого набора процессов и ответственных. Самое главное, что предприниматель знает, что и как работает.

1. В отдел продаж приходит достаточное количество новых заявок (согласно плану) и на первом этапе менеджеры квалифицируют заявку, чтобы передать обратно в отдел маркетинга число квалифицированных лидов. Т.к. для бизнеса важно знать не просто цену лида, а цену именно квалифицированного лида из канала.

2. Разработана система мотивации менеджеров, которая решает задачу выполнение плана компании. Есть «план найма» и есть ответственный, который обеспечивает выполнение показателей по воронке найма: кол-во телефонных интервью, количество собеседований, выведенные на стажировку и остались в работе.

3. Продуман процесс продаж и создан документ «этапы сделки». Эти же этапы внесены в CRM. Есть регламент по времени и обязательным действиям при обработке потенциальной заявки и другие правила в отделе. У менеджеров есть план по количеству действий каждого этапа воронки.

4. Созданы скрипты на все ключевые этапы коммуникации с клиентами, есть понятная матрица цен и калькулятор. Создана качественная продающая презентация или каталог, менеджеры могут создавать новое коммерческое предложение за 2-15 минут.

5. Все менеджеры ежедневно заполняют отчет по числу действий каждого этапа сделки. Руководитель отдела продаж ежедневно обсуждает с менеджерами эти цифры и работает над их улучшением.
Нанят удаленный специалист отдела качества, который оцифровывает ключевые процессы в компании в специальном файле по чек-листам.

Почему у подавляющего числа компаний что-нибудь из этого списка отсутствует? Потому что внедрение изменений требует энергии от предпринимателя. Он должен уверенно говорить подчиненным: «вот так должно работать и так будет работать!». А значит предприниматель должен ясно себе представить эту идеальную картинку и довести изменения до конца, не смотря на сопротивление системы.

А система всегда будет сопротивляться, т.к. это ее основная способность – сохранять целостность. Любые изменения – это потенциальная угроза целостности. Поэтому иногда при внедрении изменений отдел продаж рассыпается, уходят «старички». Но на их место приходят новые менеджеры, которые легко принимают новые правила игры.

Трекинг – это технология внедрения изменений. Опытные трекеры в Акселераторе К ЦЕЛИ помогают предпринимателю провести все нужны трансформации и выработать успешные модели работы в 5 ключевых зонах бизнеса:

1. Реклама.
2. Продажи.
3. Найм.
4. Финансы.
5. Управление через управленцев.

Я верю в вас, дорогой читатель, у вас все получится. Потому что у сотен тысяч успешных предпринимателей получилось, значит и у вас все получится. Нужно немного терпения и системной работы в нужном направлении.
Полная версия книги "Идеальный отдел продаж. 5 точек роста" доступна к скачиванию по ссылке ниже.
Бонусы:
1. Видеозапись мастер-класса "Идеальный отдел продаж"
2. 8 файлов-шаблонов и инструкций
Ответьте на 3 вопроса, чтобы бесплатно получить программу достижения цели
Заполните контакты, чтобы получить персональную программу достижения цели
Какая у вас цель?
Ваша цель по личному доходу:
Как быстро вы хотите достичь эту цель?